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汉阴县人民政府办公室365体育,365体育投注印发汉阴县政务服务标准化试点工作实施方案的通知

文件名称: 汉阴县人民政府办公室365体育,365体育投注印发汉阴县政务服务标准化试点工作实施方案的通知
索引号: xzfgzbmzfb/2019-0005 公开目录: 政府办文件
公开责任部门: 政府办 公开形式: 主动公开
发布文号: 汉政办发〔2019〕69号 成文日期: 2019年11月15日
有效性: 有效 公开日期: 2019-11-19 18:02

各镇人民政府,县政府有关工作部门、直属机构:

  《汉阴县政务服务标准化试点工作实施方案》已经县政府常务会议审议通过,现印发给你们,请认真组织实施。


汉阴县人民政府办公室

2019年11月15日


汉阴县政务服务标准化试点工作实施方案


  为持续深化“放管服”改革,助力营商环境优化提升,按照《省政府办公厅365体育,365体育投注印发加快推进全省政务服务标准化建设实施方案的通知》和《陕西省质量技术监督局陕西省人民政府政务公开办公室陕西省行政审批制度改革工作领导小组办公室365体育,365体育投注下达第一批省级政务服务标准化试点项目的通知》精神,我县被确定为全省第一批省级政务服务标准化试点县,为扎实做好试点工作,进一步提高政务服务质量和水平,打造汉阴政务服务新品牌,结合我县工作实际,特制定本方案。

  一、工作目标

  对照省政务服务标准化重点任务指标,认真开展试点工作,于2020年9月底顺利通过省级政务服务标准化试点单位评估验收,形成可复制、可推广、可考核的标准和规范,为推广政务服务标准化工作提供参考。

  (一)政务服务的各个环节标准齐全,标准覆盖率达到80%以上。

  (二)与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和本单位标准应得到有效实施,实施率达到90%。

  (三)政务服务质量符合标准要求,服务行为规范,服务对象满意度显著提升,在服务公开透明、提高公共服务效率、降低公共服务成本等方面取得良好效果。

  (四)服务影响力提升,树立具有典型特点与优势的政务服务形象。

  二、工作任务

  (一)政务服务标准化试点主要任务

  1.建立健全政务服务中心各项服务标准体系。根据行政审批及政务服务管理的实际需要,依据GB/I32170《政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准体系》的要求。建立科学合理、层次分明、满足需要的标准体系,并确保标准体系有效运行,实现“办事有规范、操作有程序、岗位有标准”。

  2.收集制定中心相关标准。围绕公众需求,结合管理和服务实际,确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准,重点收集实施《政务服务中心建设规范》(DB61/T1121-2018)、《政务服务中心运行规范》(DB61/T1122-20181)、《政许可事项编码规则》(DB61/T1123-20181)、《行政许可事项办事指南编制规范》(DB61/T1124-2018)、《互联网政务服务平台建设规范第1部分:功能与界面》(DB61/T1125-2018)、《互联网政务服务平台建设规范第2部分:数据结构与交换》(DB61/T1126-2018)、《互联网政务服务平台建设规范第3部分:基本应用》(DB61/T1127-2018)等7项地方标准。无相应国家标准、行业标准、地方标准的,制定符合试点单位实际需求和特色的标准。

  3.开展宣传培训。开展标准化基本理论和标准化专业知识培训,结合中心实际和需求开展各类相关标准的宣贯培训,提高管理过程和服务过程标准化意识,使全员了解、熟悉并掌握标准要求,增强执行标准的自觉性。

  4.组织标准实施。对各部门、各环节的标准均采取内部学习宣贯,确保纳入标准体系的标准得到有效实施。

  5.开展实施评价与改进。建立标准实施情况的检查、考核机制,定期组织内部检查和自我评价,提升管理和服务的标准化水平。建立持续改进的工作机制,定期总结试点方法、经验,并推广应用。针对标准实施过程中发现的问题,加以改进完善。

  6.树立服务品牌。落实“放管服”改革要求,以标准化为手段,以加快政府职能转变为着力点,以提高政务服务质量和水平为目的,树立政务服务品牌。

  (二)标准化任务

  1.服务事项标准化。认真对照“陕西省政务服务事项库”,梳理我县政务服务事项目录清单和实施清单,目录清单事项原则上全部进驻实体政务大厅,因特殊原因不能进驻实体政务大厅的,必须以书面形式报县行政审批服务局说明原因,同时报县委编办备案。建立政务服务事项动态调整机制,县行政审批服务局商各相关部门按季度召开业务对接会,共同研究事项调整、流程优化、时限压缩等问题。对于进驻实体政务大厅的事项,严禁“厅外受理”、“明进暗不进”或“体外循环”。(县行政审批服务局、职转办牵头,县级各有关部门配合,2019年11月底完成)

  2.办事指南标准化。根据《陕西省行政许可事项办事指南编制规范》(DB61/T1124-2018)和政务服务事项“省市县三级事项名称、类型、依据、编码相统一”要求,完善“陕西省政务服务事项库”,规范各事项名称、设定依据、实施机关、申办条件、申请材料、工作时限和流程、咨询监督等政务公开要素,消除材料中兜底条款,并在安康市网上办事大厅汉阴分厅和县政务服务大厅进行公布。镇村便民服务事项参照行政许可事项标准编制办事指南。(县行政审批服务局牵头,各有关部门、各镇配合,2019年12月底完成)

  3.服务流程标准化。参照《行政许可标准化指引(2016年版)》和省级规范,以受理、审核、审批、办结、送达五个环节为框架,对涉及到的责任单位和个人、工作步骤、工作内容、办理时限、串并联办理等情况,按照时间顺序和工作逻辑关系,编制形成直观形象的办理流程图,探索编制多部门并联、多层级联动的协同工作流程图,能够实现网上办理的要编制网上办事流程图。涉及到收费环节,均应在收费大厅缴纳,做到收缴分离。进一步简化申请材料、压减办理时限、优化审批流程,依托“互联网+政务服务”平台,通过网上预审、在线审批、快递送达等方式,推出365体育,365体育投注“只跑一次”、“零跑路”事项。实体大厅可通过充分授权窗口等方式将承诺件转变为即办件,不能实现即来即办的应最大限度压缩办理时限,原则上事项承诺办理总时限应压缩至法定期限的50%。(县行政审批服务局牵头,各有关部门配合,2019年12月底完成)

  4.服务环境标准化。县、镇两级实体办事大厅应满足集中式、开放式办公需求,配备满足中心运行的设施设备,健全大厅公共信息、服务引导、品牌形象等标识标牌设置,按照便民高效的原则,合理划分咨询服务、窗口服务、自助服务、休息等候、投诉受理、便民服务等区域。其中,窗口服务区原则上将行政服务与公共服务分区设置,并兼顾业务关联性。根据工作需要,设置管理办公区、档案室、多功能会议室、计算机房和监控室、文化活动室、更衣室、员工休息室、阅览室等工作区域。(县行政审批服务局负责实施,2019年11月底完成)

  5.工作制度标准化。县、镇政务服务机构应对照《陕西省政务服务中心运行规范》,结合实际,在现有管理运行制度的基础上,修订完善受理回执制度、信息公开制度、一次性告知制度、首问负责制度、限时办结制度、并联审批制度、网上预约预审制度及违规违纪追究制度;县政务服务机构应完善保安保洁管理、财务管理、档案管理、安全与应急管理、信息化管理等制度规范体系。畅通咨询服务方式和渠道,通过现场咨询(窗口咨询)和非现场咨询(网上咨询、电话咨询、邮件咨询),做到及时回复、事事有答复。(县行政审批服务局、各镇负责实施,2020年2月完成)

  6.人员队伍标准化。加强管理人员和窗口工作人员的综合能力,定期组织开展业务技能、服务礼仪、思想教育等方面培训,提升综合素质和服务水平;建立激励机制,通过物质和精神奖励相结合的方式,采取设置绩效考核奖金、增加考核优秀档次指标、明确后备干部锻炼一线等方式,进一步提升工作热情;开展形式多样的文体娱乐活动,增强职工干部队伍的凝聚力和战斗力。

  7.服务行为标准化。除系统、行业规定统一着装外,大厅管理人员和窗口人员应着统一工服上岗,并佩带工作牌,共产党员还应佩戴党徽。言行举止应大方得体,服务热情周到,保持微笑;服务语言提倡使用普通话,用语文明、言简意赅、语调语速适当;咨询投诉和发生纠纷,耐心解答劝说,直至问题解决。

  8.监督考核标准化。建立健全监督检查机制,采取视频监控、定时巡查、突击检查等方式,对各单位进驻县政务服务大厅窗口以及镇便民服务中心进行检查,发现违规违纪现象,及时整改处理。建立电子监察系统,对业务办理进行全过程跟踪和预警、督办,做到“行迹可寻、步步留痕”。建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度,畅通投诉的渠道,主动接受社会监督评价。建立完善考核机制,将进驻部门、各镇政务服务工作情况纳入年度目标责任制考核。

  9.服务评价标准化。建立政务服务评价体系,通过现场评价、事后回访、电话抽查、网上测评、引进第三方评价机构等方式,综合量化评估各窗口办事效率、群众满意率、投诉处理等服务要素,并根据评估结果督促各进驻部门改进,持续提高窗口服务质量。(6、7、8、9项,县行政审批服务局负责实施,2019年12月底完成)

  10.平台建设标准化。在“安康智慧治理”服务平台建设“一网通办”的基础上,按照省政务公开办365体育,365体育投注《市级政务服务平台建设指南》、《互联网政务服务平台建设规范第2部分:数据结构与交换》等规范标准,配合市政务服务中心对市级已建成的互联网政务服务门户、政务服务管理平台及业务办理系统进行改造升级,确保平台功能界面、数据结构、应用接口统一规范,便于与省级平台进行对接,为全省实现上下联动、层级清晰、覆盖城乡、整齐划一的政务服务网络奠定良好基础。(县行政审批服务局负责,2019年11月底前完成)

  三、工作步骤

  县政务服务标准化试点建设工作分宣传发动、全面实施、自我评价、验收确认四个阶段,于2020年10月底完成。

  (一)宣传动员阶段(2019年10月至11月)。

  1.组织人员外出学习考察政务服务标准化创建的做法和成功经验。

  2.成立政务服务标准化创建组织机构,制定实施方案,配齐专(兼)职工作人员,明确工作职责和权限。

  3.召开动员大会和标准化培训,宣传政务服务标准化创建的意义、目的、要求,对创建工作进行安排部署。

  (二)标准体系创建阶段(2019年12月—2020年3月)。

  1.对全体工作人员进行培训。依托我省标准化科研机构专家讲授政务服务标准化建设的有关标准化知识培训,加深对政务服务标准化的理解和认识,让标准化服务理念深入人心。

  2.全面收集、整理和分析政务服务中心正在执行的各项文件、制度、规范和适用的国家、行业、地方标准情况。

  3.对进驻政务服务中心的政务服务事项基本信息、服务流程进行清理,制定服务标准目录和服务标准,并反复征求意见、修订和完善。

  4.根据服务标准目录,初步编制出服务标准文件,并组织相关人员对文件进行座谈讨论,进一步修改和完善。

  5.按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求,建立涵盖服务基础标准、服务提供标准、服务管理标准、服务岗位工作标准的服务标准体系。

  (三)服务标准实施阶段(2020年4月—2020年6月)。

  1.组织政务服务标准知识学习培训。采取网络宣传、发放资料、召开会议等途径,对已经发布的服务标准进行学习和培训,标准培训参训率达到100%。

  2.全面推进政务服务标准实施。坚持边实施、边修订、边完善的原则,把政务服务标准落实到每个岗位的运行上,落实到每个工作人员的行动上,贯穿服务管理全过程、服务提供全过程,让标准化管理成为一种常态,让标准化服务成为一种行为习惯。

  3.对标准化实施情况进行监督评价。建立政务服务标准实施监督评价机制,明确评价机构和人员及其职责、权限,制定评价制度、工作计划或日常检查程序,组织开展标准实施情况的监督检查活动,处理实施过程中的问题,并做好相关记录。

  (四)自我评价阶段(2020年7月—2020年8月)。

  1.开展内部审核。及时开展内部自我评价,检查服务标准体系实施效果是否达到了要求,及时发现存在的问题,按照“谁出错、谁纠正”的原则,修改调整体系文件,采取纠正和预防措施,不断完善服务标准。

  2.建立服务标准化工作持续改进的程序或制度,制定工作方案或计划,并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录,进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性。

  (五)迎接评估阶段(2020年8月至2020年9月底)

  1.开展二次自查。对照省市相关标准指标开展二次自查,对不达标的部分进行彻底整改;符合指标要求后,整理确认评估需要的材料,按先后顺序汇编成册,作为评估组查阅的验证资料。

  2.总结创建情况。全面总结政务服务标准化试点创建工作,提炼好的经验做法,查找存在问题不足,明确下一步工作方向。

  3.制定迎评方案。做好迎接评估验收各项准备工作。

  四、保障措施

  (一)加强组织领导。为加快推进省级政务服务标准化试点项目建设工作,成立以县长为组长,县政府分管领导为副组长,各相关部门负责人为成员的政务服务标准化试点工作领导小组,领导小组办公室设在县行政审批服务局,由张世洲同志任办公室主任,负责对试点工作进行统筹推进和日常管理。同时,各镇各部门要充分认识政务服务标准化试点建设工作的重要性和必要性,明确标准化创建工作专职人员,负责对本单位办理事项的服务流程、事项信息、服务标准、服务规范的编制,严格按照实施方案做好各项工作,确保如期完成各阶段创建任务。

  (二)明确责任分工。各镇各部门要切实履行职责,形成工作合力,确保各项工作任务落到实处。标准化试点建设工作由县行政审批服务局统筹推动,县委编办、县行政审批服务局要做好政务服务事项目录清单和实施清单的梳理。县财政局要根据政务服务标准化建设试点工作需要做好经费保障。各镇各相关部门要配合做好办事指南及服务流程的完善。

  (三)完善考评机制。县行政审批服务局要充分发挥统筹作用,在每月开展自查的同时,对相关部门落实标准化试点建设工作任务落实情况和进度进行考评督查,及时发现解决问题,通报相关情况,进一步倒逼工作落实,着力提升创建水平。对工作落实不到位,配合不力,影响政务服务标准化试点创建工作的镇或单位予以通报批评,并对目标责任考核“政务公开”分值予以扣分。

  (四)建立长效机制。各镇各部门要注重实效,在加强相关监督检查和评价评估基础上,不断摸索和总结经验,改进实施方法,修订标准。县行政审批服务局要对进驻窗口各部门在实施过程中提出更加简便、更加科学和更加高效的举措,对在改革过程中形成的好方法好经验及时进行总结,不断巩固政务服务标准化改革成果。

  (五)强化宣传引导。各镇各部门要充分利用各类新闻媒体,加大对政务服务标准化工作的宣传力度,提高全社会的认知度和认可度,努力营造良好的社会氛围。深入发动群众,参与政务服务标准化建设,实现共谋共建、共管共享。发挥社会监督和舆论监督作用,拓宽群众意见反映渠道,及时解决群众反映问题,主动回应社会关切。